电商行业案例
- 天猫手机店铺利用电保包打造服务差异化
- 【模范店铺案例】为什么他们在1个月的时间转化率快速提升,他们都做了什么?打造差异化竞争。
- 项目背景
- 电保包服务作为天猫重磅推出的一项增值服务,其设计的核心就是通过为消费者提供免费的增值服务体验,从而提升商家的购买转化率,提升店铺DSR整体评分。加入服务的商家除了打标搜索活动加权外,更应该仔细研究电保包服务内容,把电保包服务充分的发挥到店铺运营过程中,从而提高销售额。
- 用户心声
- 硬件价格差不多,卖硬件利润越来越低,没流量怎么办?没销售怎么办?转化率不高怎么办?售后成本越来越大怎么办?还好有电保包,除了解决售后问题,还能带来流量和转化率的提升!!
- 项目价值
- 电保包服务作为天猫重磅推出的一项增值服务,其设计的核心就是通过为消费者提供免费的增值服务体验,从而提升商家的购买转化率,提升店铺DSR整体评分。加入服务的商家除了打标搜索活动加权外,更应该仔细研究电保包服务内容,把电保包服务充分的发挥到店铺运营过程中,从而提高销售额。
解决方案
案例店铺一: 安奇数码专营店
主营品牌:华为、联想
入驻电保包时间:2012年4月10号
【店铺分析】
店铺入驻电保包前7个月,感觉转化率的提升并不是很大,店铺首先觉得使不上力,又咨询其他店铺了解,其他店铺反而反馈入驻1-2个月效果不错,从自身寻找原因发现: 1、店铺内未主动向消费者推送电保包服务,导致用户不知道店铺有此项服务; 2、客服人员对于服务内容不清楚,有时给消费者解释或引导的不正常; 3、视觉呈现未把服务作为差异化竞争的一个手段。
店铺2012年12月开始做内部调整,经过一个月的店铺装修及客服培训,开始见效:
调整前
调整后
全店转化率
询单转率:调整后较调整前增涨
案例店铺二: 合力数码专营店
主营品牌:联想
入驻电保包时间:2012年4月19号
店铺2012年9月开始做内部调整,经过一个月的店铺装修及客服培训调整,我们来看:
调整前 调整后
全店转化率
询单转率均:调整后较调整前增涨
成功要素分析
1个月内转化率提升如此之快,他们都做了些什么?
通过电保包服务来做差异化竞争,并从四方面做起:
装修:
1、宝贝详情页面装修:在展现宝贝细节的地方,加入电保包服务相关说明文字,通过电保包服务变得更加煽情,解决用户的顾虑。从而促使用户下单。
2、制作电保包服务频道装修:为了减轻旺旺咨询量,店铺想到最好办法就是装修频道,将用户经常咨询的问题以页面的方式呈现,这样用户来咨询时客服就可以直接给用户看电保包服务频道,省时省力。
3、店招打标:店招上加入电保包LOGO,可以让消费者不管进入那个单品页面都能够清晰知道店铺已经加入电保包,将具体服务内容如数码“摔了碰了也管修”作为店铺服务亮点展现,作为与别的店铺的差异化竞争
4、首页装修:为了更好的体现电保包的服务内容,店铺在首页加了一些电保包简单的服务内容介绍,这样让走进店铺的用户可以直接了解电保包服务内容是什么,从而也是减少旺旺客服的咨询量的呢。
5、客服培训:
1)组织客服所有人员定期进行电保包服务内容基本培训
2)将主动推荐服务纳入客服人员日常考核
3)设置相应的快捷短语
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案例总结
在店铺运营过程中在店铺装修和客服推荐中适当的加入电保包服务元素,如店招、首页、宝贝描述、电保包服务频道等。由此看出 用好 店铺装修和客服推荐 这2点才是电保包的核心。
安奇、合力只是众多店铺中的一个,而现在越来越多的店铺认可这项服务。价格战很残酷,服务站很明智,因为——您有第二个竞争武器。“用户买的不是便宜,是占便宜的感觉!”